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3500元的吉它和350万双眼睛

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图:一把摔碎的吉它没引起联合航空公司的注意,等350万双眼睛看到这个故事时,联航不得不亡羊补牢。
图为联合航空897航班在华盛顿DC杜勒斯机场的一个地勤人员在行李仓工作。
 
 

 

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图:泰勒原声吉它(泰勒吉它公司网站)

去年三月,加拿大歌手戴维·卡罗尔(Dave Carroll)从哈里法斯(Halifax)去美国的内布拉斯加,乘坐联合航空的飞机在芝加哥转机时,坐在他后面的女乘客发现,飞机外面机场的行李搬运工们在扔行李,而不是一件一件小心的搬运。离开芝加哥之前,他告诉了联航的三名地勤服务人员,要注意行李的搬运,但她们三个人都不屑一顾。飞机照旧起飞,飞往内布拉斯加。

到了内布拉斯加的机场后卡罗尔发现,预感中的噩梦实现了。他那把价值3500美元、泰勒牌(Taylor)的原声吉它被摔断了脖子。伤心的卡罗尔在此后的一年间,不断的打电话、申诉,想让联航支付他1200美元的修理费,但一年下来,联航都不断的说不、拒绝支付任何赔偿。

*歌手唱真相的力量

今年7月,绝望的卡罗尔改变策略,他利用自身的特长,创作并自弹自唱录制了一个题为“联合航空摔吉它”的音乐短片。放在YouTube网站不到一个月,这个不到五分钟的短片就得到了350万个点击,350万双眼睛目睹了卡罗尔生动而幽默的描述。

歌曲里,“联航摔吉它”这句话被重复了至少十几遍;录相里吉它倒在地上,用粉笔画出轮廓,好像谋杀现场一样,非常滑稽,让人忍俊不禁。卡罗尔还唱到,早知如此,应该坐别家公司的飞机,或者开车旅行。八月初商业周刊登出这个故事之后,音乐短片的点击已经突破了420万。

点击达到350万时,联航的高层管理人员坐不住了。想像一下就会知道,们肯定是坐不住的。三百万个点击,三百万双眼睛注视,两万人在留言簿里留言发声。而且,这几百万人肯定会告诉更多的人们,这件事一定是公司形象、品牌战略、和公共关系上巨大的损失。而要扭转几百万人的坏印象,新的广告、新的努力的花费一定在千万美元以上。而这数千万美元的损失,就肇始于区区1200美元的吉它修理费。

最后,联航同意向卡罗尔选定的非营利机构、一个音乐学院捐款三千美元。现在,联航用卡罗尔做的这个音乐剧来作为培训的资料,训练自己的服务人员。但是,联航仍然拒绝给卡罗尔付钱,因为他没有按规定在24小时内向公司报告行李的破损。

*昭示真相对管理的启迪

卡罗尔取得成功的过程,其实非常简单,就是讲真相;或者说,是唱真相。他的歌词轻松平和,平铺直叙,带着幽默,配上伴唱和演出,非常能引起人们的共鸣。他就唱着“联合航空摔碎了吉它”,这样一个简单明确、令人无可非议的事实,就成了。

对消费者来说,互联网的普及开辟了新的向企业反馈的渠道,也诞生了新的传播讯息、争取同情、争取支持的手段。类似YouTube、YouMaker、个人博客、脸谱(Facebook)、叽叽喳喳(Twitter)等网络新工具,可以在瞬间把讯息传遍全世界。卡罗尔的故事,是“恶事传千里”古训的最新翻版。而那些精心制作、饶有新意的文章和短片,会迅速引起共鸣,产生巨大的、价值百万、千万的影响。

对企业管理人员来说,能汲取的教训应该是,带着真诚和善意、热心的服务,才能让公司在激烈的竞争中利于不败之地。而一旦发现失误,大错已成,应立即密切观察,积极应对;亡羊补牢、尤又未晚。怕就怕在死要面子不认错,到最后覆水难收、下不了台,造成无可挽回的损失。

联航的做法是被动的,但也算反应及时。他们审时度势,挽回了部份面子,避免了过度的损失。当然,抓住了卡罗尔的把柄,即没有在24小时内申报行李破损,按规则的确不该付钱。但不付钱虽然合乎规则,但做了不该做的事,于天理人情上有亏,公司不出点血,旁人都会觉得不公平。给慈善机构捐款,让消费者觉得公司受到“惩罚”了,还落得好名声,这钱花得不冤,是明智之举。

至于后来,联航用卡罗尔的录相作为员工培训的内容,更是值得赞许。它体现了美国人的宽容大度、豁达幽默,这非常值得要面子、不愿认错、不善于用幽默化解尴尬的东方人好好学习。

*吉它故事对华人更有启发

卡罗尔的吉它,这个简单的商业服务和商业索赔、小人物的反抗和大公司的忏悔,以及正义终于战胜冷漠的故事,不光对从事管理的人们有启发,对一般中国民众也有深刻的现实意义。对当今中国社会意义巨大,因为这涉及到一个正在进行之中的、在导致中国社会发生巨变的事件。

卡罗尔的做法,其实是效法了世界法轮功修炼者十年“讲真相”、和全球正义人士五年传九评的活动。卡罗尔“唱真相”的成功,给处于绝望之中的中国民众、尤其是千万名弱势群体、被迫害的人们、被歧视的公民,带来新的启发和信心。

持续讲真相看来简单,威力却巨大无比。在脸谱(Facebook)网站最近结识了一位新朋友,他不是中共党团员,但经常与朋友谈三退的问题,说越来越多的国人开始认同三退的数字,并开始思考三退背后的内涵。

一把摔碎的吉它没有引起联航的注意,等350万双眼睛都看到这个故事的时候,联航就不得不亡羊补牢。中国人讲真相的活动也同样简单,就是平铺直叙、平和冷静的讲,讲中共六十年的罪行。等越来越多的人们知道真相,知道发生了什么,当不公正的东西暴露在光天化日下之后,道德的天平和人心的法庭,就会做出公正的判决。

 


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游客
   09/30/09 06:52:24 PM
不可能吧,外国这么好,怎么可能发生摔破顾客吉它而且投诉无门的事!小心谢田这个共党分子!
謝田
   08/10/09 01:41:01 AM
卡罗尔YouTube“联合航空摔吉它”音乐短片: http://tinyurl.com/nqazkg